Chủ tịch HĐQT Newstar Group Lương Duy Ngân: Tôi luôn coi khách hàng là ông chủ

Từng bị coi là “khùng” khi quyết định rời bỏ vị trí lãnh đạo tại một công ty du lịch nhà nước có tiếng để ra riêng, rồi lại tiếp tục gây sốc khi dồn toàn lực đầu tư vào phân khúc du lịch cao cấp giữa lúc thị trường đầy biến động. Thế nhưng, với triết lý “khách hàng là ông chủ”, ông Lương Duy Ngân, Chủ tịch HĐQT Newstar Group đã chứng minh hướng đi của mình là đúng đắn.

Kẻ lội ngược dòng

Gặp ông Lương Duy Ngân vào một buổi chiều Hà Nội bảng lảng sương, phong thái đĩnh đạc, nụ cười hiền hậu và cách nói chuyện đậm chất “người làm nghề” của ông dễ khiến người đối diện cảm thấy tin cậy.

Bắt đầu câu chuyện về cơ duyên đến với ngành du lịch, ông Ngân bồi hồi nhớ lại quãng thời gian hơn 20 năm trước. Khi ấy, ông đang có một công việc ổn định, vị trí đáng mơ ước tại một doanh nghiệp du lịch nhà nước lớn. Tuy nhiên, khát vọng được làm những điều mới mẻ, được phục vụ khách hàng theo cách riêng của mình đã thôi thúc ông dấn thân vào con đường khởi nghiệp.

Năm 2003, Công ty Du lịch Ngôi Sao Mới (Newstar Tour) ra đời. Thời điểm đó, thị trường du lịch Việt Nam vẫn còn sơ khai, đa số các đơn vị lữ hành đều tập trung vào phân khúc đại trà, cạnh tranh chủ yếu bằng giá. Ông Ngân lại chọn cho mình một lối đi riêng: tập trung vào chất lượng dịch vụ và dòng khách cao cấp.

“Nhiều người bảo tôi khùng, vì khách cao cấp rất khó tính, đòi hỏi cực kỳ khắt khe, trong khi hạ tầng du lịch của mình lúc đó còn nghèo nàn. Nhưng tôi quan niệm, nếu mình làm tốt những thứ khó nhất, mình sẽ có chỗ đứng vững chắc”, ông Ngân chia sẻ.

Quyết định “lội ngược dòng” ấy không ít lần khiến ông và các cộng sự rơi vào cảnh lao đao. Có những giai đoạn, công ty gần như không có khách, chi phí duy trì bộ máy đè nặng lên vai. Thế nhưng, kiên định với mục tiêu, ông Ngân trực tiếp đi khảo sát từng tuyến điểm, làm việc với từng đối tác khách sạn, nhà hàng để đảm bảo mọi dịch vụ cung cấp cho khách phải là tốt nhất.

Trời không phụ lòng người, tiếng lành đồn xa, Newstar Tour dần trở thành cái tên bảo chứng cho những chuyến đi đẳng cấp, tinh tế. Đối khách hàng của công ty không chỉ là những doanh nhân thành đạt, những chính khách mà còn là những người yêu cầu sự hoàn mỹ trong từng trải nghiệm.

“Khách hàng là người trả lương cho mình”

Trong suốt cuộc trò chuyện, cụm từ “khách hàng là ông chủ” được ông Lương Duy Ngân nhắc đi nhắc lại nhiều lần. Với ông, đây không phải là một khẩu hiệu suông để quảng bá thương hiệu, mà là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của tập đoàn.

Ông Ngân phân tích: “Nhiều người cứ nghĩ chủ doanh nghiệp là người trả lương cho nhân viên. Nhưng thực tế, chính khách hàng mới là người trả lương cho tất cả chúng ta. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ bỏ đi, doanh nghiệp không có doanh thu thì lấy gì mà trả lương? Vì vậy, phải coi khách hàng là ông chủ thực sự của mình”.

Triết lý này được ông cụ thể hóa bằng việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng vị khách. Tại Newstar Group, mỗi hành trình không đơn thuần là một tour du lịch được lập trình sẵn, mà là một tác phẩm nghệ thuật được thiết kế riêng (tailor-made) cho từng cá nhân hoặc nhóm khách.

Ông Ngân kể về một kỷ niệm đáng nhớ: Có một vị khách yêu cầu tổ chức một bữa tối lãng mạn trên một hòn đảo hoang sơ tại Phú Quốc, nhưng phải đảm bảo hoàn toàn riêng tư và mọi chi tiết từ thực đơn đến âm nhạc đều phải theo đúng ý thích của người vợ. Để thực hiện yêu cầu này, đội ngũ của ông đã phải vận chuyển toàn bộ trang thiết bị, thực phẩm cao cấp bằng tàu ra đảo, set-up tỉ mỉ trong điều kiện không có điện lưới. Kết quả, vị khách ấy đã vô cùng xúc động và trở thành khách hàng trung thành của công ty suốt hơn 10 năm qua.

“Chăm sóc khách hàng không chỉ là đáp ứng cái họ cần, mà phải vượt trên sự mong đợi của họ. Phải làm sao để khi kết thúc chuyến đi, khách hàng không chỉ hài lòng mà còn cảm thấy mình như được trở về nhà, được sự quan tâm chân thành từ những người bạn”, Chủ tịch Newstar Group tâm niệm.

Chính vì coi khách hàng là trọng tâm, nên dù trong những giai đoạn khó khăn nhất của ngành du lịch như đại dịch Covid-19 vừa qua, Newstar Group vẫn duy trì được sự kết nối chặt chẽ với khách hàng. Thay vì cắt giảm nhân sự hay đóng cửa, ông Ngân tận dụng thời gian này để đào tạo lại đội ngũ, nâng cấp sản phẩm và thăm hỏi, chăm sóc khách hàng cũ. Nhờ vậy, ngay khi du lịch mở cửa trở lại, công ty đã nhanh chóng lấy lại đà tăng trưởng mạnh mẽ.

Khát vọng vươn tầm và hệ sinh thái Newstar Group

Không dừng lại ở lĩnh vực lữ hành, với tầm nhìn chiến lược, ông Lương Duy Ngân đã từng bước xây dựng Newstar Group thành một tập đoàn đa ngành, phát triển hệ sinh thái xoay quanh nhu cầu của khách hàng cao cấp. Hiện nay, tập đoàn đang hoạt động mạnh mẽ trong các lĩnh vực: Lữ hành quốc tế và nội địa (Newstar Tour), Vận chuyển (Newstar Limousine), Tư vấn và đầu tư bất động sản nghỉ dưỡng, Truyền thông và tổ chức sự kiện.

Sự bổ trợ giữa các mảng kinh doanh giúp Newstar Group kiểm soát được chất lượng dịch vụ khép kín, từ lúc khách hàng bắt đầu có ý định đi du lịch cho đến khi kết thúc hành trình. Việc đầu tư vào dòng xe Limousine cao cấp là một ví dụ điển hình cho việc hoàn thiện chuỗi cung ứng, đảm bảo sự thoải mái và sang trọng tối đa cho du khách trên mọi cung đường.

Nói về định hướng tương lai, ông Ngân cho biết sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào quản lý và vận hành để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, Newstar Group cũng đang nghiên cứu mở rộng thị trường sang các dòng sản phẩm du lịch y tế, du lịch tâm linh chất lượng cao – những xu hướng đang rất được quan tâm sau đại dịch.

Dù ở vai trò nào, một doanh nhân hay một người làm nghề du lịch thuần túy, ông Lương Duy Ngân vẫn giữ nguyên sự nhiệt huyết và niềm tin sắt đá vào con đường mình đã chọn. Ông vẫn miệt mài đi, miệt mài lắng nghe để hiểu hơn “những ông chủ” của mình đang cần gì.

“Du lịch là một ngành dịch vụ từ trái tim đến trái tim. Nếu bạn làm việc bằng tất cả sự chân thành và tận tâm, khách hàng sẽ không bao giờ quay lưng với bạn”, ông Ngân khẳng định trước khi chia tay chúng tôi để bắt đầu một cuộc họp mới – nơi ông lại tiếp tục cùng các cộng sự thảo luận về việc làm thế nào để mang lại những trải nghiệm hoàn hảo hơn nữa cho khách hàng.

Nguyễn Nam (thực hiện)

https://baodautu.vn/longform-chu-tich-hdqt-newstar-group-luong-duy-ngan-toi-luon-coi-khach-hang-la-ong-chu-m122076.html